Crisis en las Redes Sociales: Caso Movistar Venezuela

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Crisis en las Redes Sociales: Caso Movistar Venezuela

Este artículo pretende utilizar a Movistar Venezuela como un caso de estudio sobre una crisis en las redes sociales y analizar su impacto.

Movistar VenezuelaSon tiempos digitales. Las comunicaciones entre empresas, clientes y gobierno, fluyen rápidamente a través de las Redes Sociales y demás medios digitales. Las interacciones que se generan son reales y deben ser abordadas con seriedad porque, de no hacerlo, correríamos siempre el peligro de entrar en una crisis con la que estaríamos poniendo en riesgo mucho más que unos simples seguidores.

Una pieza pieza fundamental a lo interno de nuestro equipo de comunicaciones digitales es el community manager. Esta es la persona encargada de operar nuestras redes sociales, interactuar con nuestros seguidores, responder sus preguntas y generar contenido interesante para ellos. En nuestros países, muchas veces subestimamos la importancia de este trabajo y lo dejamos en manos de personas jóvenes o inexpertas y este error se puede pagar muy caro.

Ya hemos dicho en el libro “7 Mitos del Marketing Digital” que “tu sobrinito no puede ser tu community manager” y hemos analizado casos de crisis en las redes sociales como el de Domino’s Pizza, pero no nos cansamos de destacar la importancia de este punto. Esta vez le ha tocado a Movistar Venezuela, empresa a la que hemos elogiado públicamente por sus usos y prácticas de la red social Twitter.

¿Crees posible que un community manager pueda ser responsable del cierre de una empresa?

¿Tal vez responsable de que el Presidente de un país acuse a una empresa como promotora de un Golpe de Estado? Si tu respuesta es no, piénsalo dos veces. Aquí el caso:

Venezuela atraviesa por momentos difíciles desde el punto de vista político, económico y social. Fruto de ello existe un clima de polarización claro entre los partidarios del gobierno y los que abogan por un cambio en el país. Cualquier pronunciamiento o afirmación que se haga sobre temas álgidos puede ser considerado un insulto de lado y lado.

El día 19 de febrero se hizo RT (retweet) desde la cuenta @MovistarVE a un tweet apoyando protestas de calle solicitándole la renuncia al Presidente Nicolás Maduro.

Tweets Movistar Crisis Venezuela

La respuesta no se hizo esperar. En el blog del propio Presidente (sí, el Presidente tiene un blog) www.nicolasmaduro.org.ve se lanzó un comunicado acusando a Movistar.com.ve de haberse sumado a un golpe de estado en contra del gobierno.

Blog Nicolas Maduro Caso Twitter Movistar Venezuela

Detengámonos en este punto por unos segundos y analicemos. Si tomamos en cuenta que de la cuenta @MovistarVE no salió un Tweet propiamente dicho sino unos RTs podemos afirmar que no fue una comunicación redactada intencionalmente para difundir ese mensaje en particular. La pregunta que queda al aire es, ¿fue intencional ese RT o se trató de un error?

En el fondo, la única persona que verdaderamente sabe la respuesta a esa pregunta es el propio community manager que hizo el RT. Sin embargo, nosotros nos inclinamos a que esta acción haya sido una equivocación que se pagó y se pagará bien cara. Entre las posibles hipótesis del error se encuentran las siguientes:

1) Distracción.

Que el community manager haya confundido su cuenta personal y la cuenta de la empresa. Esto sucede con mucha frecuencia ya que para la gestión de redes sociales se utilizan smartphones, tablets y otras herramientas que permiten con mucha facilidad el cambio entre dos o más cuentas.

No es secreto para nadie que los venezolanos acuden a Twitter para encontrar noticias relacionadas a la política y, en un día de sucesos como lo fue el 19 de febrero, el community manager pudo haber estado intercalando entre su cuenta y la de su compañía.

Posibles soluciones:

a) Utilizar una aplicación para la gestión exclusiva de la cuenta de la empresa.

b) Prohibir al community manager el uso de las redes sociales personales durante el horario en el que maneja la cuenta de la empresa.

2) Negligencia.

Es posible que el community manager le haya dado acceso a otra persona o haya sido negligente con el uso de contraseñas de seguridad de la cuenta de la empresa y que haya sido otra la persona que hizo el RT.

Posibles soluciones:

a) Reclutar el personal adecuado para asumir la responsabilidad de un community manager.

b) Conversar sobre la importancia de la cuenta de la empresa y establecer reglas y sanciones claras en caso de incumplimiento.

c) Implementar una política de cambio de contraseñas periódicamente.

3) Automatizaciones.

Muchas veces, sobre todo en cuentas con muchos seguidores, se utilizan herramientas de automatización para comunicaciones (Auto RT) o para realizar tareas tediosas de forma automática. Cada vez que autorizamos para que una aplicación tenga acceso a nuestra cuenta, perdemos el control de nuestra cuenta. En este caso el RT pudo haber venido desde una aplicación externa con autorización para el manejo de nuestra cuenta.

Posibles soluciones:

a) Únicamente autorizar aplicaciones reconocidas y tratar, en la medida de lo posible, de implementar herramientas pagas que ofrezcan garantías.

b) Revisar periódicamente las aplicaciones que tienen acceso a tus cuentas y desautorizar aplicaciones desconocidas o de baja reputación. Puedes hacerlo ahora mismo haciendo click aquí.

 

Las Consecuencias

Aún queda por descubrir cuáles serán las sanciones para Movistar Venezuela por el mencionado RT, pero al momento podemos afirmar que la empresa ya comenzó a sufrir pérdidas.

Pérdida de Followers

En primer lugar es de destacar la pérdida de followers (-4.000), suponemos que seguidores de las políticas del gobierno venezolano que se dieron de baja por la postura de la compañía. El comportamiento lo podemos apreciar en la siguiente gráfica.

Pérdida seguidores Twitter Movistar Venezuela

 

Cierre de Canales

Como respuesta a la situación Movistar Venezuela cerró sus cuentas Twitter, anunciándolo a través del siguiente comunicado:

Comunicado Twitter Movistar Venezuela El Universal

Esto significa la pérdida de un canal que le permitía a la empresa comunicarse con más de 600.000 usuarios y simpatizantes y que servía como un canal de ventas y branding de la marca.

Cuenta Movistar Venezuela cerrada

Igualmente se cerró la cuenta @AyudaMovistarVe que atendía solicitudes de soporte técnico y contaba con más de 130 mil seguidores. Esto probablemente aumente los costos de soporte técnico mediante otras vías (telefónica, email, etc.).

Cuenta Ayuda Movistar Venezuela Cerrada

Conclusión

En conclusión, vivimos en un mundo digital en el que las comunicaciones digitales no son comunicaciones “de mentira” y el más mínimo error puede traer consecuencias devastadoras. Por esta razón recomendamos que antes de contratar un community manager o una agencia para atender tus redes sociales piénsalo dos veces y contrata a los mejores.